Como funciona o autoatendimento
Um cliente escaneia cada item em um terminal de autoatendimento, que soma a venda, recebe o pagamento e imprime um recibo, enquanto um único atendente observa vários terminais e ajuda quando um cliente precisa. O terminal combina as peças de um caixa normal — tela, leitor, impressora e pagamento — em um formato que o cliente consegue usar sem treinamento, com instruções claras em cada etapa, para que um usuário de primeira viagem consiga concluir uma venda sem ajuda na maioria dos casos.
O autoatendimento se adapta melhor a cestas pequenas do que a grandes: um cliente com poucos itens termina rápido, enquanto um cliente com um carrinho cheio de itens pode levar mais tempo do que em um caixa com operador, e pode precisar de ajuda com itens com restrição de idade, produtos a granel ou itens sem código de barras. Um supermercado que planeja o autoatendimento deve planejar ambos: autoatendimento para cestas pequenas, caixas com operador para as grandes, e um atendente para ambos.
O que uma instalação de autoatendimento precisa
Uma instalação de autoatendimento precisa de terminais que os clientes consigam usar sem treinamento, um layout que permita aos clientes entrar e sair sem confusão, e uma estação de atendente onde uma pessoa possa observar vários terminais e intervir rapidamente. Também precisa de um plano para as exceções: itens com restrição de idade, itens sem código de barras, falhas de pagamento e clientes que precisam de ajuda, porque as exceções são onde o autoatendimento falha se não forem planejadas.
Um comprador que planeja o autoatendimento deve considerar os terminais, os atendentes e as exceções em conjunto: poucos terminais criam fila, poucos atendentes deixam os clientes travados, e a ausência de um plano de exceções transforma um pequeno problema em um terminal bloqueado. O blog de planejamento de autoatendimento explica o planejamento em mais detalhes, e as páginas de consulta listam o que confirmar antes de encomendar.
O que confirmar antes de encomendar
Informe o formato do terminal, as quantidades e o mercado em que você vende. Peça a especificação do modelo exato, a quantidade mínima de pedido, o prazo de entrega com seu significado, os termos de garantia, os termos de pagamento e envio, e os certificados que se aplicam ao seu mercado, por nome, com documentos anexados.
Antes do pagamento, confirme a quantidade mínima de pedido, o prazo de entrega, o pagamento, o envio e os termos de garantia do seu pedido. Certificados disponíveis mediante solicitação.
Equipe e treinamento para autoatendimento
O autoatendimento precisa de equipe mesmo que os clientes se atendam sozinhos, porque um atendente deve observar os totens, aprovar itens com restrição de idade, ajudar clientes travados e resolver exceções, e uma loja que remove toda a equipe da área de caixa verá seus totens bloqueados sempre que ocorrer uma exceção, o que é frequente, porque as exceções são parte normal do autoatendimento, não um evento raro. A equipe deve ser planejada como parte da instalação, não como algo secundário, com atendentes treinados nos totens antes da abertura, para que possam ajudar com confiança no primeiro dia em vez de aprender junto com os clientes.
O treinamento deve cobrir as tarefas comuns dos totens e suas falhas comuns: como aprovar uma verificação de idade, como limpar uma leitura incorreta, como repetir um pagamento e como reiniciar um totem que travou, porque um atendente que conhece essas quatro tarefas consegue resolver a maioria das exceções em menos de um minuto, enquanto um que não conhece levará vários minutos por exceção, e vários minutos por exceção em muitos totens significa longas esperas para clientes que vieram ao autoatendimento para economizar tempo. O treinamento deve ser atualizado quando o software do totem mudar, porque um novo layout de instruções ou uma nova etapa de pagamento confundirá até atendentes treinados até que o tenham praticado.