Как работает самообслуживание
Покупатель сканирует каждый товар на терминале самообслуживания, который суммирует продажу, принимает оплату и печатает чек, а один сотрудник наблюдает за несколькими терминалами и помогает, когда покупателю нужна помощь. Терминал объединяет элементы обычной кассы — экран, сканер, принтер и оплату — в форме, которой покупатель может пользоваться без обучения, с понятными подсказками на каждом шаге, так что в большинстве случаев новый пользователь может завершить продажу без помощи.
Самообслуживание лучше подходит для небольших корзин, чем для больших: покупатель с несколькими товарами заканчивает быстро, а покупатель с полной тележкой может потратить больше времени, чем у кассы с персоналом, и может нуждаться в помощи с товарами с возрастными ограничениями, весовым товаром или товарами без штрихкодов. Супермаркету, планирующему самообслуживание, следует планировать оба варианта: самообслуживание для небольших корзин, кассы с персоналом для больших и сотрудника для обоих.
Что нужно для установки самообслуживания
Для установки самообслуживания нужны терминалы, которыми покупатели могут пользоваться без обучения, планировка, позволяющая покупателям входить и выходить без путаницы, и станция сотрудника, где один человек может наблюдать за несколькими терминалами и быстро вмешиваться. Также нужен план для исключений: товары с возрастными ограничениями, товары без штрихкодов, сбои оплаты и покупатели, которым нужна помощь, потому что именно на исключениях самообслуживание дает сбой, если они не запланированы.
Покупателю, планирующему самообслуживание, следует учитывать терминалы, сотрудников и исключения вместе: слишком мало терминалов создает очередь, слишком мало сотрудников оставляет покупателей без помощи, а отсутствие плана исключений превращает небольшую проблему в заблокированный терминал. Блог о планировании самообслуживания объясняет планирование подробнее, а страницы запросов перечисляют, что подтвердить перед заказом.
Что подтвердить перед заказом
Укажите форму терминала, количества и рынок, на который вы поставляете. Запросите спецификацию для точной модели, минимальный объем заказа, срок поставки с его значением, условия гарантии, условия оплаты и доставки, а также сертификаты, применимые к вашему рынку, по названию, с приложенными документами.
Перед оплатой подтвердите минимальный объем заказа, срок поставки, условия оплаты, доставки и гарантии для вашего заказа. Сертификаты по запросу.
Персонал и обучение для самообслуживания
Самообслуживание требует персонала, хотя покупатели обслуживают себя сами, потому что сотрудник должен наблюдать за киосками, подтверждать товары с возрастными ограничениями, помогать покупателям, которые застряли, и устранять исключения, а магазин, который убирает весь персонал из зоны касс, обнаружит, что его киоски блокируются при каждом исключении, что случается часто, поскольку исключения — нормальная часть самообслуживания, а не редкое событие. Персонал следует планировать как часть установки, а не как запоздалую мысль, с обучением сотрудников работе с киосками до открытия, чтобы они могли уверенно помогать в первый день, а не учиться вместе с покупателями.
Обучение должно охватывать обычные задачи киосков и их типичные сбои: как подтвердить возрастную проверку, как устранить ошибочное сканирование, как повторить оплату и как перезапустить зависший киоск, потому что сотрудник, знающий эти четыре задачи, может решить большинство исключений менее чем за минуту, а тот, кто их не знает, потратит несколько минут на каждое исключение, а несколько минут на исключение по многим киоскам означает долгое ожидание для покупателей, которые пришли в самообслуживание, чтобы сэкономить время. Обучение следует обновлять при изменении программного обеспечения киоска, потому что новый макет подсказок или новый шаг оплаты запутает даже обученных сотрудников, пока они его не отработают.